Si no lo pruebo, no lo creo
Eso es lo que cada vez piensan más consumidores. Y es que hoy en día no nos conformamos con el simple hecho de que el producto que queremos cumpla con nuestras expectativas. Ahora buscamos y exigimos que tenga un packaging atractivo, una comunicación cuidada a ser posible emocional, un mensaje personalizado, etc. En resumidas cuentas, queremos algo que nos haga sentir especiales.
Con todas estas exigencias, se hace necesario desarrollar nuevas estrategias de marketing que sean innovadoras y creativas. Una de las tendencias que viene pisando fuerte es el sampling. A simple vista puede que aún no sepas qué es esto del sampling, pero si te decimos que es la prueba de producto, seguramente ya habrás caído.
Este tipo de estrategia necesita conocer al público al que nos dirigimos casi a la perfección. Pero no nos vale sólo con conocer sus características demográficas o psicosociales, necesitamos saber cómo y dónde encontrarle de forma que tenga cierto tiempo para nosotros.
Puede parecer que la prueba de producto no es algo tan importante en nuestro día a día como consumidores. No obstante, una estrategia como esta bien diseñada y ejecutada se convierte en una comunicación de calidad que genera una actitud positiva y de agradecimiento hacia la marca. Y es que este tipo de estrategia pertenece al marketing experiencial que nos deja ver, tocar y probar el producto potenciando un alto grado de recuerdo.
El sampling es muy habitual en aquellos productos difíciles de comunicar y que necesitan que el consumidor experimente con ellos.
Un ejemplo de sampling es el caso de Hero Muesly con su nueva campaña “10 veces más bueno” dirigida a que deportistas, estudiantes y oficinistas prueben el producto y lo recomienden. Para conseguir su objetivo la marca repartirá su producto por estaciones de esquí, universidades y oficinas. Además, esta acción cuenta con el apoyo de Internet, con acciones digitales, juegos y promos en Facebook. Junto con la prueba del producto, se hará entrega de un folleto que invite a registrarse en dicha red social para poder participar en las promociones, novedades y concursos de la marca.
Pero no sólo las grandes marcas hacen uso de esta estrategia, ya que cada día es más frecuente que las marcas envíen sus productos a los líderes de opinión de su público, como es el caso de las marcas de ropa que envían sus últimos modelos a las bloggers de moda.
En definitiva, que si una imagen vale más que mil palabras, ni os imagináis las palabras que necesitamos para igualar lo que vale la prueba del producto.
La fuerza del marketing viral
Con la saturación publicitaria a la que se enfrenta el mercado, se necesitan crear nuevas formas de llegar al público constantemente. La estrategia de marketing viral, nace precisamente de esta necesidad, y se basa principalmente en conseguir que los usuarios se “contagien” los unos a los otros del mensaje enviado. Básicamente aplicar el concepto del “boca a boca” a Internet.
Las posibilidades comunicativas en el territorio online pueden llegar a ser innumerables, ya sea por las suficientemente conocidas hasta ahora, o por las que están aún sin descubrir. El marketing viral es una de estas posibilidades que afortunadamente, se ha manifestado como una forma comunicativa formidable, ya que si esta técnica se hace bien, puede llegar a alcanzar una repercusión abismal.
Se basa en el principio de conseguir el impacto máximo con el coste mínimo; lo que aporta grandes beneficios, ya que si la campaña se hubiese llevado a cabo en cualquier otro formato publicitario, el coste habría sido muchísimo mayor. Algo realmente difícil en cualquier campaña publicitaria, es todo el proceso de planificación y la compra de medios, ya que resulta un trabajo laborioso y costoso; pues bien, la publicidad viral se ahorra ambas fases, las sustituye por la gestión directa de una base de datos, esto implica la gran reducción en los costes de difusión.
Es un secreto a voces, que los usuarios a través de las redes sociales pueden hacer llegar tu mensaje muy lejos. El mensaje debe transmitirse al público de una manera atractiva, creativa y original, para conseguir conectar con él mediante sus emociones. Pero sobre todo, debe ser impactante, ya que si consigues sorprender al usuario, éste no dudará en compartir el contenido. Si se genera un rumor acerca del mensaje, más gente se interesará en saber qué es. Y si además, surge polémica o debate entorno al rumor, el efecto viral será aún mayor.
Otra característica importante que posee el marketing viral, es que no conoce fronteras; es decir, cuando alguien idea una campaña viral no puede llegar a saber de ninguna forma la inmensidad de su repercusión. En principio se piensa en un target concreto, pero puede llegar a ocurrir que el mensaje llegue a países en los que ni siquiera se comercializa el producto, como ocurrió en la siguiente campaña.
Los menores; digitalizados y vulnerables
Las personas que nacieron después de los 90, no concebirían la comunicación y el acceso a la información en formato offline. Actualmente, para ellos y para el resto del mundo todo gira en torno a Internet.
Hoy en día, los jóvenes estudiantes no tienen excusa con respecto a la recopilación de documentación necesaria para las tareas educativas, puesto que la red ofrece el total acceso a la información de cualquier temática, algo que resulta muy ventajoso para el conocimiento y el aprendizaje general de las personas.
La última etapa de la niñez y la adolescencia, está fuertemente marcada por la importancia de la socialización. Internet mediante redes sociales como, Facebook, Messenger, o Tuenti, entre otras, posibilitan la maximización de la vida social. Más amigos, más contactos, más entretenimiento, más interacción y más exhibición social.
Al igual que con los demás aspectos de la vida, cuando la conducta está controlada, no tiene porqué haber peligro alguno, ahora bien, ¿a qué edad se posee ese control? ¿Estamos educados mediáticamente?
Las redes sociales llegan a la RAE…
La semana pasada nos enterábamos de la noticia de que la XXIII edición del Diccionario de la Real Academia Española, que se presentará en 2014, incluirá las palabras tuitear, tuiteo, tuit y tuitero, así como libro electrónico o blog, según lo anunciaba el director de la RAE, José Manuel Blecua, durante la presentación del manual. Escribir en Internet. Guía para nuevos medios y las redes sociales. La Academia no considera que el lenguaje propio de los sms y de otros canales de comunicación vaya a deteriorar la lengua y tampoco tienen que hacerlo las abreviaturas.
Es una noticia que nos gusta, ya que estamos de acuerdo en que, “los únicos dueños de la lengua son los hablentes“, por ello es imposible obviar la fuerza que están teniendo estos nuevos medios de comunicación. Hoy en día el 90% de las personas utilizamos alguna red social, ya sea de tipo comercial o personal; por tanto, si casi todos las utilizamos, ¿por qué no incluir sus términos en el diccionario…? Incluso la Real Academia cuenta con una cuenta en Twitter.
De esta manera nos damos cuenta de como va evolucionando la manera de llegar al público; Internet es a día de hoy el medio por excelencia. Las consultas al diccionario en línea de la RAE por ejemplo, superan los dos millones de visitas diarias y sus cifran siguen aumentando. Hemos modificado nuestros hábitos y esto también desata temores en los usuarios, pero no os preocupéis… todo lo nuevo asusta, solamente hace falta conocerlo para que deje de asustar.
La publicidad tradicional, en peligro de extinción…
“¡Extra, extra! La publicidad tradicional muere”. Eso es lo que anunciaría hoy “el niño del periódico” si todavía existiera. Aunque la publicidad desde sus inicios tuvo una muy buena aceptación por parte del público, ésta ya no es una novedad; Como todo lo viejo, comienza a cansarnos y crear en nosotros una sensación de pesadez.
Nuestras televisiones, radios, vallas, cines, etc., están plagadas de este “virus” que ha invadido todos los medios, que de manera creativa ha podido invadir. La gente, ya no solo evita la publicidad, sino que incluso la aborrece, a excepción de un anuncio entre mil, que provoque emociones y se ensalce sobre los demás por una particularidad creativa.
Hasta en Internet, los métodos tradicionales de publicidad como los banners, son ahora una “GRAN” molestia. Por ello, y por muchos motivos más, las marcas ahora se incrustan en las redes sociales haciendo regalos y contentando sin sobresaturar a sus públicos objetivos.
Por ahora, esta práctica parece que si nos gusta o por lo menos no nos desagrada, ya que observamos un cambio muy importante, y es que las marcas nos “tutean”.
Un ejemplo muy divertido de una campaña en redes sociales, puede ser el de la campaña de Kleenex del 2011, se trataba de enviar packs de pañuelos de la marca en varios formatos a todas las personas que hubieran escrito algo sobre su congestión nasal o enfermedad en la red social Facebook: Os mostramos un vídeo.
La inmediatez de las redes sociales puede perjudicar o ensalzar mucho la imagen de marca de cualquier empresa o persona, ya que una acción mal o bien planificada, puede generar la caída o el ascenso de cualquiera.
Acabamos con seis casos españoles de errores en social media.
So.cl, la nueva red social de Microsoft
No ha podido resistirse; El gigante Microsoft ha tenido que unirse a la guerra de las redes sociales, lanzando la nueva comunidad So.cl. Es importante aclarar que no se trata de un producto “comercial” sino de un desarrollo de Microsoft Research FUSE Labs, un departamento dedicado a explorar nuevas formas de acceder, manejar y compartir la información en la web.
Esta plataforma va más encaminada a un público joven, tal y como lo hizo en su momento Mark Zuckerberg, el ya infinitamente conocido fundador de Facebook; pero su apariencia y actividad se asemejan más a Google+.
Su funcionamiento es mucho más visual, en un intento de captar al sector estudiantil, que son los que han estado probando esta red en el último año. Sin embargo, Microsoft anima a cualquier persona a participar en la comunidad de pruebas. En la actualidad, sigue en fase beta, pero ya puedes utilizarla dándote de alta en Windows o directamente logeado desde Facebook.
So.cl sirve básicamente para buscar información sobre algún tema o palabra determinada en el buscador Bing de Microsoft. Pero además, añade algunas funciones sociales adicionales y complementarias a las búsquedas tradicionales. Añade la posibilidad de que el usuario componga una página o post, que funcione como una página de resultados personal.
Además puede añadir contenidos propios, hacerse público y complementarse con comentarios de otros usuarios. El resultado final puede compartirse dentro de So.cl, y además por correo electrónico o en Facebook si se vinculan ambas cuentas; no es posible ni en Google+ ni con Twitter.
Una cosa que nos sorprende es que So.cl no disponga de aplicación para móviles, ya que actualmente existen redes sociales que són únicamente (al menos principalmente) móviles, como Instagram o Path.
Con esta nueva iniciativa Microsoft trata de recuperar terreno en un espacio donde nunca ha estado a la vanguardia.
Nuestra guía Pinterest
En Símbolo Ingenio Creativo, continuamos con la colección de guías básicas; en este caso, hemos creado una nueva guía, sobre la red social del momento, Pinterest; en la que, como ya comentamos hace unas semanas en nuestro post, se pueden compartir imágenes y vídeos; por lo que se convierte en una herramienta muy potente para las empresas, que comienzan a utilizarla, como un catálogo virtual de sus productos, con el valor añadido de que obtienen un fabuloso feedback de los usuarios.
La guía contiene información sobre, qué es Pinterest; un glosario de términos básicos; claves de su éxito; interés para empresas; cómo usar Pinterest: y por último, algunos trucos para utilizarla.
Estrategias y ejemplos de marketing de cine
Podemos tender a pensar que después de la fase de postproducción de una película comienza su explotación, es decir, la etapa de marketing y publicidad. Sin embargo esto es erróneo, puesto que mucho antes de que se ruede la película ya se han elaborado unas rigurosas fases de promoción para ir destapando mensualmente pequeños detalles de la obra audiovisual y con ello suscitar el interés de los usuarios con la intención de que siempre esté en el boca a boca de todos.
Existen cientos de ejemplos de campañas publicitarias que comienzan antes de la producción. Una de las estrategias es promocionar un film en el Comic Con de San Diego. Cada año la ciudad acoge a decenas de productoras que llevan sus producciones, terminadas o no, para darlas a conocer entre un público que está interesado en nuevos detalles de las películas. En el Comic Con 2011, celebrado anualmente en julio, una de las películas más sonadas fue sin duda la nueva adaptación de Universal Pictures, ‘Blancanieves y la leyenda del cazador’. A pesar de que compite con otras dos producciones inspiradas en el mismo cuento, a saber, ‘The order of Seven’ de Disney y ‘Mirror, Mirror’ de Relativity Media y dirigida por Tarsem Singh (director de Immortals) fue la Blancanieves de Universal la única que se promocionó en el Comic Con. ¿La curiosidad? Estaban hablando de una película que no se había rodado todavía. Sin embargo, ¿qué es lo que atrajo? Pues que su protagonista es nada más y nada menos que Kristen Stewart, la famosa Bella Swan de Crepúsculo, y además contaba con la oscarizada Charlize Theron como la malvada bruja, Chris Hemsworth (el Thor de Marvel) como el cazador y el más novato Sam Clafin como el Príncipe y al que hemos visto en Piratas del Caribe 4.
La película suscitó buenas vibraciones y a pesar de no tener material audiovisual que mostrar, si se dieron a conocer fotos de producción y detalles del rodaje. Con esto han creado un boom y han ido desvelando detalles durante los últimos meses. Y aunque el estreno está previsto para el 1 de Junio de este año, ya han lanzado dos tráilers, posters promocionales y entrevistas en exclusiva en los platós de rodaje con el reparto.
Espejo, espejito mágico, dime una cosa, ¿qué película de Blancanieves será la más exitosa?
Y dejamos las promociones de films inacabados y competencias para hablar de otro aspecto del marketing. Y es que, ¿qué es lo más rentable que le puede salir a una productora? La respuesta, una saga bien promocionada. Claros ejemplos son El Señor de los Anillos, la ya finalizada Harry Potter y la vampírica Crepúsculo. Esta última verá su fin en noviembre de este año y diferentes productores se frotan las manos buscando libros para adaptarlos al cine con la intención de tomar el relevo de estas sagas. Han sido varios los intentos fallidos como las Crónicas de Narnia o Percy Jackson pero la que parece que tiene todas las papeletas de ser el nuevo ídolo adolescente es “Los Juegos del Hambre”, adaptación del libro de la escritora Suzanne Collins. Cuenta la historia de Katniss que reemplaza a su hermana menor tras haber sido elegida para representar al distrito 12 en los Juegos del Hambre, en el que dos jóvenes de los 12 distritos tienen que enfrentarse a muerte hasta que solo quede uno.
Lionsgate, que curiosamente ha comprado la productora Summit (Crepúsculo), es la encargada de la película de Los Juegos del Hambre y además han adoptado las mismas estrategias comerciales que dieron la fama a Crepúsculo, como son explotar el trio amoroso, sesión de fotos de reparto en la revista Vanity Fair que anteriormente hicieron el reparto de Crepúsculo, sacar a la venta una guía ilustrada de la película, cobertura en los sets a través de MTV y además han elegido la fecha de estreno de la segunda película para noviembre, ocupando el lugar vacío que ha dejado la saga vampírica.
Y es que si una estrategia comercial funciona, ¿es mejor copiarla y tener éxito asegurado o realizar una nueva y arriesgarte al fracaso?
Sesión de fotos Twilight Vanity Fair 2008 Sesión de fotos The Hunger Games Vanity Fair 2011
Además elaboraron una buena campaña de marketing viral en que lanzaron la página web de El Capitolio, gobierno tirano de Panem (antiguo Estados Unidos) y daba la posibilidad de registrarse a cada internauta y averiguar a qué tipo de distrito pertenecías informándote de novedades semanales. Y otra web llamada Capitol Couture , en el que cada persona puede entrar y observar la ‘curiosa y extravagante’ moda de Panem tras ser un territorio postapocaliptico. Ejemplos de webs virales que han funcionado a lo largo de los años son La Bruja de Blair, El Caballero Oscuro o Monstruoso.
Y hablando del marketing viral podríamos relacionarlo con una de las series más sexys de la televisión, True Blood. Y es que es una de las producciones televisivas más costosas y además que mejor utiliza el marketing para atraer a nuevos telespectadores. La campaña comenzó en junio del 2008 con la creación de webs virales/juegos de realidad alternativa donde la realidad estaba a la “merced” de la ficción. Se abrieron las w Bloodcopy.com en Estados Unidos y revenatones.com en Japón. Estaban destinadas a los “vampiros”, y se presentaban como un lugar donde podían hacer presentes sus crónicas, su día a día y mostrar su integración. Aunque servía como web para dar a conocer videos sobre vampiros o anuncios que se emitían o sucedían en la vida real. Actualizaban con fotografías y videos impactantes despertando el interés de aquellos que visitaran la página. En estos videos se pretende hacer creer que los vampiros existen y que gente corriente convive con ellos y tiene pruebas para evidenciarlo. Tuvieron un impacto realmente bueno y la audiencia para la segunda temporada de la serie aumentó en 2 millones de espectadores.
Con lo que podemos sacar unas cuantas conclusiones:
- Comenzar la campaña de marketing antes de que la película se haya rodado puede ser efectivo para mantener desde el comienzo el interés del espectador y que siempre oiga hablar del film;
- Las sagas pueden ser rentables si se realiza un procedimiento comercial bien elaborado, sin embargo otras productoras prefieren copiar otras estrategias con el fin de obtener los mismos resultados.
- El marketing viral, muchas veces en forma de juegos de rol, puede ayudar a atraer nuevos espectadores siempre y cuando sean atractivos y consigan despertar la curiosidad por averiguar más sobre lo que han visto.
¿Conocéis otros ejemplos o estrategias de marketing en la industria del cine?
Cristian Valenciano
El ROI son los padres
Me sorprende como se sigue midiendo con varas distintas el ROI de la comunicación offline y online. Hace algún tiempo comentábamos en otro artículo la importancia de las cifras en el marketing online y la presión y debate a los que se someten estos análisis.
Para empezar hay que decir que medir el ROI no es sencillo en ningún caso. Son muchas las variables que son imposibles de medir de una forma objetiva en la práctica para poder afirmar cuántos de nuestros compradores se han visto influenciados por cualquier actividad on u offline. Me parece justificado el debate, lo que ya no entiendo tanto es que se exija tanto al ROI de las acciones en Internet (especialmente en social media) y, sin embargo, se de por sabida la eficiencia de los medios convencionales (TV, prensa, vallas…), en los que la medición es mucho más compleja y ambigua. Esta exigencia provoca en muchos casos que los empresarios se escuden en la dudosidad de las métricas para no establecer una estrategia online o desconfiar de los resultados y la labor de comunicación 2.0. Pero, algunos de estos mismos empresarios, no dudan de su eficacia en las campañas en televisión o radio y siguen empleando estos medios a pesar de no disponer de cifras reales de la eficacia de su inversión.
Como decíamos en aquel artículo, las cifras estandarizadas a las que se ha reducido la medición del marketing en medios convencionales están tan asentadas que muchas veces se asumen sin cuestionarlas. Muchos empresarios entenderán que su inversión se ha visto recompensada al conseguir X GRPs, pero dudarán cuando les digas que X usuarios han interaccionado con la página en Facebook de su marca y que tantos otros han visitado su web, y que además sabes los datos sociodemográficos de todos esos usuarios, cómo han llegado a sus plataformas, desde dónde y como se han relacionado con ellas. El cliente, probablemente te dirá: Sí, vale, pero… ¿cómo se ha traducido esa actividad en las ventas de mi marca?
Una pregunta que como decíamos está justificada y es difícil de responder, pero que muchas veces ni siquiera se plantea en campañas offline, donde la dificultad es la misma y además, disponemos de muchos menos datos sobre el impacto de nuestra actividad. Recupero una parte de ese artículo anterior:
Queda clara la dificultad de medir el aspecto cualitativo en social media y es comprensible la desconfianza de los empresarios, que alegan que desconocen a dónde va a parar su inversión. Sin embargo… ¿Acaso no es difícil medir cual es la influencia real de la publicidad tradicional en vallas, televisión, radio o prensa? La diferencia es que para estos medios se han definido costes y estándares que simplifican la medición. Pero en mi opinión la simplifican tanto que no suponen una correspondencia real entre el coste y la influencia supuestamente obtenida.
El problema viene cuando tenemos que hacer entender a nuestros clientes que lo que necesitan no es una cifra, sino un análisis.
El ROI puede que nunca sea una cifra exacta, se podrá establecer una relación entre la inversión y el impacto, o el grado y calidad de la interacción con los públicos, pero relacionar la actividad comunicativa con las ventas de forma directa es casi siempre imposible, dado que intervienen otras muchas variables en la compra de un producto (y muchas veces no hay recursos para un estudio exhaustivo). Lo que sí podemos hacer, y quizá no se valora lo suficiente, es analizar la situación y la eficacia de esta relación con nuestros públicos para establecer y modificar nuestra estrategia de comunicación, y en este sentido, los medios digitales tienen una gran ventaja respecto a los tradicionales. Finalmente, es esta relación con nuestros públicos la base de nuestra imagen y el contexto que condiciona la compra de un producto o utilización de un servicio.
Decálogo para evitar y gestionar las crisis de comunicación en Internet
Uno de los aspectos más importantes de la comunicación corporativa, y a veces más descuidados, es la comunicación de crisis. Una crisis puede acabar con la reputación de una empresa, o cuanto menos, hacer mucho daño a su imagen e inevitablemente repercutir en sus resultados económicos. Sin embargo, en muchos casos es un tema que se descuida, sobre todo en pequeñas y medianas empresas, dado que se centran los esfuerzos en la eficiencia productiva y, en lo que se refiere a la comunicación, en el aspecto comercial. Las crisis, en cuanto que son circunstancias debidas a eventos puntuales, se pasan por alto en muchas ocasiones priorizando otros asuntos y aparcando la planificación de una respuesta. Esta respuesta, llegado el momento, puede ser decisiva para salvar un posicionamiento comercial.
Nos parece oportuno hablar de ella en este momento en que las empresas se encuentran más expuestas que nunca a la respuesta y a la crítica por parte de sus públicos. Nos referimos, por supuesto a los medios online, donde el usuario siempre tiene la última palabra. Cuando una empresa decide poner en marcha su estrategia en Internet e implementar su presencia en los social media no puede pasar por alto las nuevas normas de comunicación en estas redes y la planificación de una respuesta para posibles comentarios negativos.
El primer paso para comunicar en medios sociales y no perder la reputación en el intento es conocer como se relacionan en ellos los usuarios y usar su mismo lenguaje y protocolos. Sin esta premisa, una empresa o marca no puede esperar el éxito de sus estrategias de comunicación.
A continuación señalamos algunas de estas normas que consideramos vitales:
1. Usar las herramientas adecuadas para los negocios: el caso más claro que puede ilustrar esto es el uso de perfiles personales en Facebook en vez de las páginas de empresa.
2. No repetir mensajes de forma abusiva.
3. No utilizar datos personales de contacto para fines comerciales sin previa autorización.
4. Responder con rapidez a los comentarios, sobre todo si el usuario está tratando de recibir algún tipo de información de la empresa o pide expresamente una respuesta en su mensaje. También es vital la celeridad en la respuesta si se trata de un comentario negativo.
5. Ser educado en las respuestas. No sucumbir nunca a la provocación por parte de algunos usuarios enfadados o trolls, sino tratarlos con el mayor respeto y comprensión.
6. Transparencia. Debemos dar la información de la forma más clara posible y no ocultar información importante. Las empresas transparentes ganan confianza por parte de sus públicos, si por el contrario somos opacos y/o difíciles de contactar se debilitará la relación con los usuarios.
7. Podemos encontrarnos con usuarios que no reclaman a la empresa o comentan problemas veraces sino que se dedican a insultar y crear polémica. Son conocidos como trolls y muchas veces no seremos capaces de acallarlos o moderar el debate con una respuesta educada. Os recomendamos un reciente artículo de Puromarketing sobre cómo gestionar estos trolls.
8.No debemos lanzar campañas que ofendan a algún sector de la población, por lo que debemos ser muy cuidadosos a la hora de escoger el concepto creativo. Un claro ejemplo de crisis debida a este fallo es el reciente caso de Donettes. La gestión de esta crisis también es un ejemplo a seguir por su rápida respuesta.
9. En el caso de los concursos y promociones, las bases deben quedar bien claras, sin nada que de lugar a ambigüedades. Los concursos de votos no son recomendables, dado que con las promociones en social media ha surgido la figura del “concursante profesional”, del que hablaremos en futuros artículos, que puede generarnos problemas en la definición del ganador.
10. En el caso de los Community Managers externos, los responsables de las comunidades deben aprehender la filosofía de la empresa o marca a la que prestan su servicio, conocer profundamente el sector y mantener una relación muy estrecha con su cliente. Es la única manera de hacer frente a la gestión de una comunidad.
Muchas de estas normas podrían resumirse en una sola, NO HACER SPAM. A pesar de que a muchos ya nos parece de sentido común, es un fallo muy frecuente, sobre todo en PYMES que se estrenan en el medio online.
También debemos tener en cuenta que los contenidos y el tono de la comunicación deben ser coherentes con la “personalidad” de nuestra marca.
No olvidemos tampoco que una crisis bien gestionada puede jugar a nuestro favor, dado que el trato adecuado a un cliente insatisfecho puede incluso convertirlo en prescriptor de nuestra marca.
¿Qué opinais? ¿Añadiríais alguna norma a la lista? ¿Habéis tenido alguna experiencia con este tipo de crisis?
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