Redes sociales, ¿sí o no?

Desde hace unos años, se empieza a hablar del papel fundamental de las redes sociales en nuestra sociedad. Que seamos visibles, se ha convertido en uno de los principales objetivos dentro una estrategia de comunicación.

Las plataformas sociales son una de las principales ayudas para crearte una buena reputación entre el público al que nos queremos dirigir, pero en ocasiones, querer estar entre los mejores, conlleva unos riesgos, y entre esos riesgos, encontramos las críticas públicas. Las redes sociales son un escaparate donde todos te miran y donde todos pueden opinar sobre ti.

En la mayoría de las ocasiones, un perfil de Facebook, por ejemplo, se convierte en un lugar donde podemos informar sobre nuestra marca, y así, poder interactuar con nuestro público, haciendo que la conexión sea mucho más cercana. Pero de la misma manera que nos pueden halagar, tenemos el riesgo de ser criticados delante de cientos, miles y millones de personas; haciendo que con sólo una crítica, todo el trabajo conseguido, se pierda con un simple comentario negativo. Por ello, siempre debemos tener preparado un Plan de Crisis

Lo más importante en este tipo de crisis, es saber a qué nos enfrentamos y establecer una estrategia para saber cómo solucionarlo. Primero, hay que pensar y después actuar, nunca al revés; si hacemos las cosas bien, saldremos airosos del problema. Si hemos sido criticados por algo, que sea más sonado lo que hemos hecho para rectificarlo, que por lo que hemos fallado.

Son muchas las crisis de reputación online; algunas han sabido resolver el problema, a otras se las recordará por lo que no hicieron para resolverlo.

A continuación os mostramos algunos ejemplos:

Manolo Lama y Cuatro. Ha sido una de las crisis de reputación más comentadas en los últimos años. El periodista durante una retransmisión de los deportes Cuatro, humillaba a un indigente que se encontraba en el lugar donde el periodista cubría una noticia. Por la tardanza en las disculpas de Cuatro, Manolo Lama fue criticando por todas las redes, incluso se crearon páginas en Facebook de fans, para pedir la dimisión del periodista.

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Otro ejemplo, fue la revolución que produjo el tweet de David Bisbal en Twitter durante las revueltas de Egipto. El tweet decía, “Nunca se han visto las pirámides de Egipto tan poco transitadas. Ojalá que pronto se acabe la revuelta”. Este comentario supuso una nube de críticas hacia el cantante; incluso se creo un hashtag en Twitter #turismobisbal. El cantante respondió, “el insulto es lo único que os queda, bueno y también mucho tiempo libre”.

En definitiva, hay diferentes maneras para salir de una crisis, pero lo importante es conseguir superarla. Estando en los medios, te arriesgas a poder sufrirlas; por ello, os lanzo una pregunta, redes sociales, ¿sí o no?.

El debate sobre terminología no termina: ¿Community Manager?

Muchas veces, al presentarme a clientes o entablar conversación sobre mi trabajo con cualquier persona que desconoce el sector de los social media suelo utilizar el término Community Manager. Lo hago como atajo para evitarme dar explicaciones que en algunas circunstancias no son necesarias. “Community Manager” es un término que ha dado lugar a mucha discusión, pero por el buzz que ha generado, precisamente es la nomenclatura más accesible para algunas personas que no están inmersas en el mundo de la comunicación 2.0. Pero este buzz tiene su cara oscura, y es que el término en algunos sectores se ha ido devaluando por usos e interpretaciones erróneas, vendedores de humo, etc. Podemos decir que el término Community Manager podría ser válido pero se ha estropeado por estos usos y a día de hoy puede incluso generar rechazo o desconfianza en algunos sectores profesionales.

En cualquier caso, el término Community Manager nunca me ha acabado de gustar, principalmente porque da lugar a confusión.  En referencia a mi trabajo, el término anglosajón –por seguir un estándar- que más puede ajustarse es el de Social Media Manager o Social Media Strategist, ya que no se trata sólo de “gestionar una comunidad” (manage a community), sino de establecer una estrategia y plan de acción. En aquellas empresas que tienen los suficientes recursos es aconsejable la separación de ambos roles. De esta manera el Social Media Manager se ocuparía de diseñar la estrategia, seleccionar los canales, planear y analizar la actividad, y el Community Manager sería la persona encargada de ejecutar este plan, manteniendo un contacto directo con la comunidad. Sin embargo, en muchas empresas de menor tamaño es frecuente que una sola persona asuma ambas responsabilidades (diseño y ejecución del plan). En este caso, nos gusta mantener la nomenclatura SMM, porque resulta menos concreto que CM y abarca todas las tareas que se pueden realizar respecto a estos medios.

En cualquier caso, estos términos son, como decíamos, una manera de adaptarnos al estándar anglosajón, si bien, muchas veces utilizamos el castellano que nos permite expresarlo con más seguridad y matices de diferentes maneras: responsable de medios sociales (SMM) , gestor de comunidades online (CM), responsable de comunicación online…

Os dejamos este enlace a un artículo de El País que aporta unas interesantes aportaciones a este tema: Sí hay burbuja: se llama ‘community manager’

Y vosotros, ¿qué entendéis al escuchar el término “Community Manager”? ¿Cuál creéis que es la mejor forma de expresar esta nueva profesión?

El ROI son los padres

Me sorprende como se sigue midiendo con varas distintas el ROI de la comunicación offline y online. Hace algún tiempo comentábamos en otro artículo la importancia de las cifras en el marketing online y la presión y debate a los que se someten estos análisis.

Para empezar hay que decir que medir el ROI no es sencillo en ningún caso. Son muchas las variables que son imposibles de medir de una forma objetiva en la práctica para poder afirmar cuántos de nuestros compradores se han visto influenciados por cualquier actividad on u offline. Me parece justificado el debate, lo que ya no entiendo tanto es que se exija tanto al ROI de las acciones en Internet (especialmente en social media) y, sin embargo, se de por sabida la eficiencia de los medios convencionales (TV, prensa, vallas…), en los que la medición es mucho más compleja y ambigua. Esta exigencia provoca en muchos casos que los empresarios se escuden en la dudosidad de las métricas para no establecer una estrategia online o desconfiar de los resultados y la labor de comunicación 2.0. Pero, algunos de estos mismos empresarios, no dudan de su eficacia en las campañas en televisión o radio y siguen empleando estos medios a pesar de no disponer de cifras reales de la eficacia de su inversión.

Como decíamos en aquel artículo, las cifras estandarizadas a las que se ha reducido la medición del marketing en medios convencionales están tan asentadas que muchas veces se asumen sin cuestionarlas. Muchos empresarios entenderán que su inversión se ha visto recompensada al conseguir X GRPs, pero dudarán cuando les digas que X usuarios han interaccionado con la página en Facebook de su marca y que tantos otros han visitado su web, y que además sabes los datos sociodemográficos de todos esos usuarios, cómo han llegado a sus plataformas, desde dónde y como se han relacionado con ellas. El cliente, probablemente te dirá: Sí, vale, pero… ¿cómo se ha traducido esa actividad en las ventas de mi marca?

Una pregunta que como decíamos está justificada y es difícil de responder, pero que muchas veces ni siquiera se plantea en campañas offline, donde la dificultad es la misma y además, disponemos de muchos menos datos sobre el impacto de nuestra actividad. Recupero una parte de ese artículo anterior:

Queda clara la dificultad de medir el aspecto cualitativo en social media y es comprensible la desconfianza de los empresarios, que alegan que desconocen a dónde va a parar su inversión. Sin embargo… ¿Acaso no es difícil medir cual es la influencia real de la publicidad tradicional en vallas, televisión, radio o prensa? La diferencia es que para estos medios se han definido costes y estándares que simplifican la medición. Pero en mi opinión la simplifican tanto que no suponen una correspondencia real entre el coste y la influencia supuestamente obtenida.

El problema viene cuando tenemos que hacer entender a nuestros clientes que lo que necesitan no es una cifra, sino un análisis.

El ROI puede que nunca sea una cifra exacta, se podrá establecer una relación entre la inversión y el impacto, o el grado y calidad de la interacción con los públicos, pero relacionar la actividad comunicativa con las ventas de forma directa es casi siempre imposible, dado que intervienen otras muchas variables en la compra de un producto (y muchas veces no hay recursos para un estudio exhaustivo). Lo que sí podemos hacer, y quizá no se valora lo suficiente, es analizar la situación y la eficacia de esta relación con nuestros públicos para establecer y modificar nuestra estrategia de comunicación, y en este sentido, los medios digitales tienen una gran ventaja respecto a los tradicionales. Finalmente, es esta relación con nuestros públicos la base de nuestra imagen y el contexto que condiciona la compra de un producto o utilización de un servicio.

SOCIALBRO: Optimiza el uso de Twitter y la gestión de tu comunidad

Desde hace un par de meses estamos utilizando Socialbro en Símbolo. Llegaron a nuestros oídos algunas de las funcionalidades que incorpora y pensamos que al menos valía la pena toquetear un poco la aplicación. Pasado un tiempo, ha superado el examen con buena nota y lo seguimos utilizando, porque combina en una sola herramienta funciones que antes teníamos que estudiar por separado. Socialbro nos parece una de las mejores herramientas que hemos encontrado para gestionar la comunidad en Twitter.

La función que nos parece más interesante de Socialbro, es su capacidad para analizar a los miembros de tu comunidad.  Los diversos filtros que pueden aplicarse son muy útiles a la hora de hecer limpieza de usuarios inactivos, spamers, etc. Se pueden filtrar los usuarios según:

-   Seguidos
-   Seguidores
-   Seguidos que no te siguen
-   Seguidores que no sigues
-   Follow recíproco
-   Nuevos seguidores
-   Nuevos seguidos
-   Unfollows recientes
-   Nº de seguidores o seguidos
-   Nº de listas
-   Ratio Seguidores seguidos
-   Edad de la cuenta
-   Tweets por día
-   Fecha del último tweet

Además, el programa nos permite establecer nuestros propios filtros personalizados y nos resume en su portada que seguidores son inactivos, influyentes, novatos o famosos.

Los datos que ofrece la aplicación sobre cada uno de los usuarios y la manera tan fácil de clasificarlos nos ofrece una completa radiografía de nuestra comunidad que previamente sólo podíamos obtener usando distintas herramientas y combinando después la información obtenida.

Otras opciones que nos ofrece Socialbro son:

-   Analizar en que horas del día nuestra comunidad es más activa, lo cual nos indica las mejores horas para tuitear.

-   Generar estadísticas sobre nuestra comunidad (y exportarlas en PDF)

-    Analizar a la competencia

-    Monitorizar hashtags y analizar la relación que tenemos con el resto de personas que lo siguen.

-    Analizar listas

-    Importar usuarios

Ayer, Socialbro sacó a la luz su integración con Peerindex, para que además podamos gestionar los usuarios según su nivel de influencia, a través de este índice. Podremos, también conocer nuestros índices de “autoridad”, “actividad” y “audiencia”, y su evolución.

La herramienta es gratuita y permite incoporar 4 cuentas distintas. Se puede descargar la versión para escritorio o instalarlo directamente en Google Chrome.

Sin duda, se trata de una aplicación muy útil para el Community Manager. Os recomendamos que la probéis si aún no lo habéis hecho. Seguro que para muchos se convertirá en una herramienta de cabecera.

Si queréis saber más podéis visitar la guía del usuario de SocialBro. También podéis visualizar todas estas opciones en este videotutorial.